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服务保障

为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障,公司对服务体系进行了整体设计,并指定了明确的服务目标。
(1)建立健全公司内部拥护服务质量管理制度
强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施;
网络系统提供长期服务的保障能力,在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求;
对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训,提高员工的素质;并制定相应的考核标准和奖惩制度;
建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定;对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度;提供可靠、可自控的电源保障系统;建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制;
建立设备维护时限规定,使各种电信设备的良好运转率达到99.9%;
(2)建立健全公司的客户服务体系
公司已经建立了客户服务系统,以保障客户每周7*24小时的服务需要,客服电话:0543-3785567,客服QQ:251836230;
制定服务标准规范;明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理;
客户服务手段的多样化,采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段,向用户提供服务,并接受客户投诉和制定客户回访制度;
对用户投诉的问题,根据不同的问题种类,设立解决时限,按电信级服务标准,建立服务问题。
(3)我们将竭诚为商家提供包括团购上架咨询、团购活动方案设计、团购活动调试开通、故障处理及帐务等“一站式”优质服务。
二、客户服务管理制度
(一)客服的主要工作
1、 团购下单流程的执行并协助商务人员完成;
2、 接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、 与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
(二)客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;
2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
3、 根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以文档的形式进行登记,并向部门主管汇报;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、 在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
6、 在上班时,应积极努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
(三)客服人员的要求
1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、 严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口雌黄,做不负责任的答付;
4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息;
5、 定期向客户提供最新团购活动及公告等信息,和客户保持良好的合作关系
(四)客服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对网站的产品、商铺和服务项目要有深入的了解和认识;
(五) 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、 接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;
3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、 接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快;
5、 接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,应告知相关事项,使客户理解。
三、客户投诉处理流程
(一)目的:
为了快速稳妥的解决客户投诉,提高客户满意度,提升企业的形象,特制定《客户投诉处理流程》。
(二)责任部门:
客户服务部统一负责方维团购网各类客户投诉的处理工作,其它部门协助处理。
三.具体流程:
1、本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则,客户服务部的任何员工只要接到客户投诉,都必须填写“客户投诉单”,认真记录客户投诉内容。
2、在接到客户投诉起12小时内,客户服务部将投诉单下达相关部门,相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉单上,反馈到客户服务部。并规定12小时内回复给客户核实情况。
3、客户服务部根据处理单的调查内容,再与相关部门协调(必要时向公司总经理汇报),在1个工作日内将处理情况反馈给客户。
4、客户满意后,由客户服务部将投诉结案,并存档,以备查。
5、客户关系部须编写“客户满意度月报,汇总分析后上报公司总经理。


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